Un nouveau modèle d’agence physique, et une nouvelle génération de conseillers bancaires

Si les banques semblent toutes avoir assimilé la nécessité de revoir le dispositif multicanal afin de rendre l’ensemble des processus cohérents, deux scénarios de parcours client se distinguent :

un scénario où l’agence est au centre du dispositif (les autres canaux ayant une fonction complémentaire)
un scénario qui fait de l’agence un canal prépondérant, mais un canal parmi d’autre.

Cette différence peut paraître subtile, mais elle est fondamentale. Lorsque le Crédit Mutuel revoit son dispositif, il part du principe que toute opération (à valeur ajoutée) se termine en agence, avec un conseiller. Il s’agit d’un modèle où le relationnel et le conseil passe par l’agence et ne peut être vu qu’en incluant l’agence, à une étape plus ou moins avancée du processus.

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